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打造餐飲品牌力|市場定位的指標:從服務風格打好基礎(下)

 

前導閱讀

市場定位的指標:從服務風格打好基礎(上)

 

如何做好餐飲服務?

 

美國聯合廣場餐飲集團執行長 Danny Meyer 在紐約大學演講談及服務業的待客之道時說:「要給你的員工一個比薪水還重要的目標。」這不代表薪水不重要,而是要把員工放在對的位子,讓他們在工作上得到成就,才能提供精緻服務。

 

建立標準待客步驟和方法也是必要的。有不少餐廳會制定一套服務流程來為顧客打造舒適的用餐體驗,像是台北蘭餐廳(Orchid Restaurant)以碼表嚴格控制出菜速度,減少漏單機會;台北 RAW 餐廳紀錄客人用餐的日期與喜好,提前為下次的服務做準備。另外,有些餐廳會給予常客特別禮遇,讓顧客知道餐廳記得他們,紐約米其林餐廳 Le Bernardin 就是一個例子。

 

服務人員熱情且好客的人格特質更是增加服務細緻度的重要元素。2015 年,Meyer 將旗下所有餐廳取消小費制度,並將小費併入餐點價格中,但有多達 40% 員工離開公司,對此,Meyer 認為這是餐廳面臨轉型時的過程,他接受 Eater 採訪時說道:「最重要的是接任的員工會理解這份工作必須懂得待客之道,而且會對此感到興奮。」

 

「要將來店用餐者看作『客人』,而不是『客戶』。」曾任其集團旗下餐廳 North End Grill 飲品部總監的 Jeff Taylor 認為服務員的觀察力也很重要,因為每位客人的需求不同,服務方式也會跟著變化,紐約名廚 Eric Ripert 也重視服務的差異性,他說:「了解客人的需求是我們的責任,如此才能為每個客人量身打造用餐體驗。」

 

 

能夠即時回應顧客也是服務之一。紐約餐館 L’Apicio(已歇業)曾在電視實境秀 Best New Restaurant 中,由於送餐車上放著一盤來不及烹飪的生雞肉,冒犯到用餐者,因此遭到客訴,餐廳經理立刻道歉,並送上免費的雞肉料理和葡萄酒來安撫客人,成功反轉客人對餐廳的印象。在這則餐廳將錯誤轉為正向消費經驗的案例中,是美食重要,還是服務?

 

答案或許沒有定論,但說明了不同類型的餐廳除了提供美味料理,還需要給予合適的服務。事實上,隨著餐飲型態不斷變化,許多新興服務類型也相繼出現,像是外送服務 App、平板點餐系統和自助式服務餐廳(Self-service)等,以科技為餐飲業帶來更人性化的服務廣受大眾歡迎,如麥當勞及漢堡王等連鎖快餐品牌紛紛導入 Kiosk(自助服務機),為客人提供點餐及電子支付等服務。

 

而無論是何種服務型態,目的無非都是希望完整客人的用餐體驗,當顧客不滿意料理時,人性化的服務有機會解決,若顧客對用餐體驗感到不舒適時,餐廳可能會選擇用免費餐點來安撫客人,但過程也需要技巧性的服務來完成。在餐廳裡,相較於食物和空間設計等有形的媒介,服務則在無形中為品牌創造強而有力的記憶點,讓客人對品牌留下印象。

 

 

延伸閱讀

打造餐飲品牌力專題

 

◎撰文:Yutin
◎編輯:Cindy Lo、Naomi Chen、Tina HsiehTing Wei

 

◎資料來源:
Limited-service restaurants take the lead with self-order kiosks as technology evolves
4 Styles of Service in the Restaurant Business
In 2017 What Will A Restaurant Actually Be? A New Taxonomy
Fast-Casual Vs. Fast-Food: What’s the Difference?
Rules of Running a Fine Dining Restaurant
Why We Really Go to Restaurants (It’s Not Just the Food)
The art of hospitality
Danny Meyer Admits Large Portion of Staff Left Over No-Tipping Changes
6 Basic Lessons in Hospitality From Danny Meyer
What’s More Important at Restaurants: Food or Service?

 

◎圖片來源:Marcel Heil/ UnsplashSquare/ UnsplashLouis Hansel/ UnsplashFraser Cottrell/ UnsplashValentin B. Kremer/ UnsplashChef Works 雪沃

 

「打造餐飲品牌力」專題源起:在一間餐廳裡,從室內設計、菜單、食物到服務等每個環節都是品牌的展現。在這次的專題中,NOM Magazine 與雪沃透過「打造餐飲品牌力」專題的合作,將這些元素一一拆解,與讀者一起探討餐飲品牌的形成與建構。