餐飲創業必讀的開店0到1|第十章:行銷

 

◎撰文:James 

(本文授權轉載自開吧 Let’s Open

 

前導閱讀

餐飲創業必讀的開店0到1|第九章:管理

 

商品在賣出之前都只是成本,只有在售出後,才能真正成為獲利。因此不論你餐點做得再味美實在,但沒辦法讓大眾得知並成功吸引人購買,那客戶便永遠沒有機會知道你的競爭力有多高並一再上門。因此做出好的產品之外,也不能忽略行銷之重要性,好的產品自然能幫你行銷,但好的行銷更能幫你的產品大賣

 

一般在教行銷時,時常聽到一些4P、4C、STP、SWOT、波特5力等等專有名詞。並非這些工具不好用,但筆者自身認為比起讓各位腦中塞滿了各種專業知識而昏頭轉向不知如何真正使用,不如將箇中觀念汲出,再統整成更適合餐飲業來使用的方法來講解。

 

行銷並非只是路上發宣傳單、媒體上打廣告,其實你開一家店所做的每一個環節,都是在做行銷:做出好吃的食物是在行銷、合理的訂價是在行銷、舒適的環境是在行銷、體貼的服務也是在行銷。

 

幫助你賣出更多商品的行為,通通都是行銷。餐飲業其實跟零售業十分相像,因此在這麼多的行銷動作中,我們認為對於餐飲業,最重要的便是兩個區塊,品牌形象以及顧客經營

 

一家店所做的每一個環節,都是行銷策略的一環。

 

品牌形象

 

如果回想過去就讀的班級三四十個人之中,你現在仍會鮮明記得的人,是那些個性溫和話也不多,功課能力都不錯但也不到頂尖,大眾臉搭上一般學生髮型穿著的人,還是那些性格、穿著、談吐有著與其他同學皆不同,自成一格的人呢?自從第一章發想,就強調要做出自己店的特色、與眾不同的市場區隔。

 

千萬不要誤會這代表阻止你從打算開一家走家庭風、舒適溫馨的店,轉開一家撥放重金屬賣鬆餅的小眾店,而是希望即便你要走中庸,那也要遠比其他人還更不凡的中庸

 

因此努力固化你店的形象,也是做行銷不可或缺的基礎。在宣傳時,如果要讓人知道你、記住你,那便得先讓一家店的性格完整做出來,讓潛在客戶的腦中可以有個清晰的樣貌,產生出主動前往的好奇心。

 

一個好記又不菜市場名的店名絕對值得花心思去想,而前面開店準備的每個環節元素、販售產品、店內裝潢等,在於日後經營的過程之中,也得繼續強化現有塑造的品牌形象。例如你如果開的是家低調悶騷酒吧,那就切勿在店門口掛促銷的紅布條,以損害自身形象。反之,如果你開的是想走低價社區家庭居酒屋,但店外觀卻用的十分高雅隱密,得注意可能會怯阻路過的原有目標客群推門而入。

 

顧客維護的任務,便是和客戶培養加深感情。

 

顧客經營

 

顧客經營我們分兩塊來談:顧客開發以及顧客維持

 

在客戶開發面,任務就是要讓大眾知道你並上門消費。除了以店門口的裝潢擺設吸引路過客外,另外常見手法有廣告、促銷、活動等。在做以上敘述操作時,絕對要切記自身的定位、客群、優勢與劣勢。除了要注意手段能不能強化現有形象外,是否能被目標推銷對象順利接受並喜愛,更得在內容中強調店家優勢與其他競爭者差異,並避開劣勢。

 

促銷或活動也得先跟員工做好妥善溝通與教育,避免員工不清楚臨時變動,或者無法承受過多額外負擔而使活動反而變成災難。另外數位行銷的使用更是不能忽視,在DMA的《2017年台灣數位廣告量》中提出光2017的數位廣告成長便高達27.9%,透過購買關鍵字、數位廣告投放、社群平台經營、口碑內容操作都是可自行衡量是否使用的選項,甚至連日漸興盛的食物外送平台,也是個增加曝光度以及營收的可能。

 

在獲得顧客首次上門後,便得努力將其留下變成常客。顧客維護,又或顧客關係管理(CRM)的任務便是和客戶培養加深感情,可以透過使用CRM系統或POS系統來記錄客戶資訊,來提供更客製貼心的服務或餐點。

 

店家除了得花心力在維持店內餐點服務水準穩定,來增加客戶忠誠度,否則一次疏失便可能永久喪失了長期客戶,也可參考顧客點餐頻率分布,偶爾調整菜單,或者推出一些季節性的餐點,來維持熟客的新鮮感,也能藉機替換一些冷門且較無法為店內創造利潤的餐點。

 

客戶的回饋與客訴,更是促使店家進步的一大良機。在收到顧客的反映時,比起只有當下處理,若是能夠有後續的回覆,更能使顧客願意再次回到店內消費。由於人類心理易生負面偏見(Negativity Bias),遇到一件負面的刺激時,其影響會強過其他程度一樣的正面刺激,若以網路評論來看,可能一件負評,其影響力便會抵過其他多篇的正面評論,因此平常一定得訓練好員工如何面對客戶反映,甚至可以編一本手冊,指導面對各種危機時的處理方式,若是能當下處理,便能減少日後擴大衍生的麻煩,甚至將危機轉為增加客戶好感的良機。

 

 

餐飲創業必讀的開店0到1》專題到這裡暫吿一段落,開設與經營一家店的眉角絕對不止於這些,但我們希望能先提供您整個開店藍圖,給您一個大方向,其他的可以在開吧日後的文章中繼續學習,也可從開店的實際操作裡去體會。

 

期許這裡的資訊在各位開店時,能夠成為推助你生意起飛得一道順風。

 

 

延伸閱讀

餐飲創業必讀的開店0到1

 

 

關於開吧:開吧提供一站式的餐飲開店顧問服務,從找店面、裝修、到採買等繁瑣的籌備項目都能代客處理,幫助餐飲創業者專注於打造自己的產品,一圓開店的夢想。

 

餐飲創業必讀的開店0到1|第九章:管理

 

◎撰文:James 

(本文授權轉載自開吧 Let’s Open

 

前導閱讀

餐飲創業必讀的開店0到1|第八章:開店

 

 

如果好的開始是成功的一半,那麼剩下關鍵的一半,又會是甚麼?

 

對於一家餐廳,或許大家往往會覺得好吃的食物是成功的主要因素,但自己捫心細想,有多少想到會流口水的店家,最後因為「經營不善」而只能成為心中的回憶?街上又怎麼會充滿著食物平凡無奇、卻能夠屹立不搖堅持在那的店家?因此,雖然口味好是基本,但管理,才是我們覺得剩下成功要素中的重要關鍵。

 

十家店有十種管理的方法,但人事時地的變因太大,很難有哪種方法最好,只有哪種最適合你的狀況。基本上一家店內所有大小事都是管理的範疇,是經營者責無旁貸的工作。

 

 

首要之務:管人

 

在所有的待管事項之中,管人,便是你的首要之務。

 

因為餐飲業歸於服務業,絕對是個勞力密集的產業,店內一切有形無形的商品(餐點、服務等),也都是透過員工一同創造出來的。培養良好的主雇關係,不但可以降低餐飲業遠高於其他產業的人員流動率,減少相關人員訓練及時間成本,更可提高員工工作意願及生產力,絕對值得花心力來規劃經營——除了合宜的福利及溝通,更要有明確升遷或加薪制度,使員工有進步的動力。

 

在業界中,有些老闆會將員工視為生產機器,只是指定工作並要求適時完成,但其實若能將員工視為同事,適度將部分權力分給員工,除了能提高其工作意願與參與感,身為最常直接接觸客戶端的他們,也能提出更貼近顧客的回饋與想法,協助店家往正確方向進步。

 

最重要的,隨著生意規模擴大,身為管理者無法所有事情一手掌握,也不可能全年無休24小時隨時顧著店,將權力下放降低自己的心力負擔,也不會發生不在店內時如有狀況,便群龍無首沒人知道如何應對的狀況。

 

 

時時面對變化:吾日三省吾店

 

不論是店內營運狀況或是整體市場,都不可能呈現一成不變的狀態,更何況餐飲業的波動尤其劇烈。

 

店內方面,光是來客數的變異,就會造成截然不同的營運狀況:服務、備料、員工數都將隨之調整。不光只是人太少會歇業,人太多也可能導致店家無法負擔,進而摧毀先前的努力甚至休業;市場方面,不同月份的來客數起伏可觀,更會隨著市場景氣、大眾喜好轉移而影響店內營收。

 

因此經營者一定得準備好隨時面對變化,無法開店後便坐享其成,不但要「吾日三省吾店」,多思考店內店外是否有任何可以進步調整的地方,餐點品質?翻桌率?出餐時間?食材或人力浪費?更要抱持三人行必有我師焉的態度,隨時留心其他業者及市場現況,吸收學習他人的優點跟新的創意,適時應對市場調整店內現況,並確立與顧客間的良好有效雙向溝通管道:

 

顧客是最直接的市場現況呈現,不要覺得桌上丟一張回饋單跟筆就覺得有做到顧客耕耘,而是要使用能獲得真正顧客想法並溝通的方法,憑著這些資訊來優化你的店。

 

經濟部統計處:餐飲業淡旺季走勢圖

 

 

管錢、也要管理自己

 

管錢也是管理中的一大重點。建議開一個專門戶頭與私人的分開,以清楚辨識現金出入。

 

在記帳部分,市面上有POS系統能幫助店家追蹤每筆金錢走向,還能幫你每日自動記錄營收與支出來做帳,可自行與業者接觸判斷是否使用,否則每日如零售業般多筆現金不斷進出,數字處理也是一項負擔。

 

而若是營業規模夠,也可找會計事務所來協助處理相關事務,分攤部分工作好更能專心在餐廳及個人生活。

 

最後一個要講的是大家常會疏忽卻不可疏忽的一點——管理自己。管理就如烹飪,無法只從字面上的閱讀就學習到如何操作,更重要的是不斷實際練習、吸收經驗與學習。除了店家要不斷進步外,經營者也得持續提升自己:透過閱讀、進修、與他人交流來獲取新知識,以隨時保持店家與自身的競爭力。

 

 

第九講就到這畫上句點。下一次要來講行銷,談談要如何把東西做好後,將它變成白花花的銀子。

 

 

延伸閱讀

餐飲創業必讀的開店0到1

 

 

關於開吧:開吧提供一站式的餐飲開店顧問服務,從找店面、裝修、到採買等繁瑣的籌備項目都能代客處理,幫助餐飲創業者專注於打造自己的產品,一圓開店的夢想。